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Atención personalizada al paciente / cliente

Las personas que tienen contacto con los pacientes/clientes tienen una gran responsabilidad; en gran medida éstas pueden marcar la diferencia, por ello se debe de hacer especial hincapié en que la atención sea personalizada.

Es imprescindible por tanto, disponer de personal adecuado que disponga de mucha empatía e inteligencia emocional. La satisfacción del paciente/cliente, en gran medida dependerá de la percepción que tenga sobre el trato recibido por todo el personal del centro, si este ha sido correcto, cordial, personalizado y eficaz, a pesar de que produzcan errores o incidencias, el paciente/ cliente será capaz de perdonar dicho error, pero será difícil que olvide una atención poco profesional y mucho menos si siente que la atención recibida ha sido mala, ineficaz o ha sentido indiferencia en trato. Sólo es necesario causar una vez este sentimiento en un paciente/cliente para que se aleje. Un paciente satisfecho volverá y recomendará el centro, pero un paciente/cliente descontento puede suponer la pérdida del mismo y de aquellos diez que nunca llegarán a conocernos.

 

Los “MUST” de una atención personalizada:

Antes que nada: el saludo: «Buenas tardes», «Buenos días»; nunca, nunca debe faltar

La cordialidad, siempre: el trato no debe ser distante o indiferente; es importante que quien esté en contacto con el paciente/cliente sea atento y agradable.

A nadie le gusta esperar: La atención debe ser eficiente, por ello debemos valorar el tiempo de nuestros pacientes. En el caso de estar atendiendo a otro paciente una llamada, o estar ocupados con una gestión, debemos informar al paciente que espera, que en cuanto nos resulte posible le atenderemos, y repetírselo si la situación se alarga.

Información de calidad: Si al asesorar a un paciente, éste percibe qué entendemos de lo que estamos hablando, estará más tranquilo y nos escuchará con mayor atención.

La apariencia sí importa: la calidad también se puede ver afectada por una mala imagen, todo lo que ve el cliente debe brindar un aspecto formal y profesional, incluyendo el aspecto del equipo, el orden de la consulta

Cada promesa debe respetarse. Siempre que se asuma un compromiso con un paciente es imprescindible poder cumplirlo: una llamada, un e-mail, una gestión. Si creemos que no vamos a poder cumplirlo, es preferible la sinceridad. Por una promesa incumplida se puede perder toda la confianza conseguida hasta el momento.

La discusión no es una opción: siempre hay que actuar de forma profesional. Ante una mala opinión o reclamación por parte de un paciente, no es acertado discutir o debatir, sino mantener una postura amable y abierta al diálogo, es fundamental respetar la opinión del paciente, aunque no la compartamos.

Quejas y sugerencias: una oportunidad de mejora: cuando un cliente/paciente realiza algún tipo de reclamación nos brinda una nueva y última oportunidad: la de reaccionar frente a un error e intentar resolver el problema, por tanto así se lo debemos trasladar al paciente, facilitándoles todos los datos que necesite para llevar a cabo la queja / reclamación.

¿ PACIENTES o CLIENTES ?

Esta reflexión la hemos llevado a cabo infinitas veces, por un lado nos encontramos con profesionales médicos que rehúsan el término CLIENTE porque consideran que denota consumismo y mercantilismo y por otro lado, nos encontramos con otros profesionales médicos que rehúyen del termino PACIENTE para no estigmatizarlo o etiquetarlo.

¿Y por qué no pueden ser ambas cosas?

Si tenemos encuenta la etimología del termino paciente que proviene del latín “patiens” (padecer, sufrir) sabremos que paciente es un adjetivo que hace referencia a quien tiene paciencia (capacidad de poder soportar o padecer algo, saber esperar) y la etimología del término cliente que proviene del latín “cliens” persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago.

Si analizamos pues el significado de ambas palabras, sólo podemos llegar a una conclusión: el uso de la una y la otra en el sector sanitario es apropiado. Cuando estamos enfermos somos pacientes que sufrimos y padecemos y como clientes buscamos, solicitamos de entre la oferta existente un servicio/profesional que contribuya a aliviar nuestro sufrimiento, por tanto somos ambos pacientes y clientes.

Para contribuir a que el uso de la palabra “cliente” se normalice y afiance positivamente entre los profesionales médicos sin que tenga una connotación negativa que desmerece al viejo oficio de la medicina, tanto médicos como aquellos que contribuimos a la gestión de las sociedades médicas, debemos responsabilizarnos y ofrecer un servicio global y no sólo asistencial de calidad, dado que ambos son ejes de la profesión médica, no son opuestos, sino complementarios.