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Los circuitos, el Google Maps de las empresas

Las empresas no dejan de ser un conjunto de personas cada uno con su carácter, manera de ser y lo más importante manera de actuar y afrontar las situaciones del día a día. Por ello, una de las primeras cosas que debemos hacer tanto cuando creamos una nueva sociedad, al igual que hacemos cuando nos incorporamos a una, es tener claros y definidos los circuitos en los cuales participamos de manera directa o indirecta. Esto se consigue mediante los mapas de procesos.

El Mapa de Procesos es la representación gráfica de los procesos que están presentes en una organización, incluye los departamentos o personas afectadas así como las tareas y el orden en el cual se deben ejecutar.

Esto en el sector sanitario se intensifica exponencialmente, ya que no solo hablamos de los circuitos en los departamentos de gestión, recursos humanos o facturación, sino que debemos tener muy clara la parte asistencial. A parte, tenemos una dificultad añadida y es que no sólo interactuamos con un único perfil de profesional, sino que confluye tanto la parte médica, enfermería, administración, facturación y la más importante, los propios pacientes.

En este artículo, no nos vamos a centrar en los circuitos asistenciales, sino en los que envuelven el buen funcionamiento de una sociedad en todos sus estratos.

Debemos tener en cuenta que por mucho que nos dediquemos a la salud, no dejamos de ser una empresa con todo lo que comporta, por ello debemos sentarnos y pensar en las tareas diarias que hacen que podamos realizar nuestro trabajo.

A continuación os proponemos una serie de circuitos básicos que deberíais desarrollar para aseguraros el buen funcionamiento operativo de vuestra sociedad:

Atención al paciente/cliente: el primer contacto del paciente/cliente con el servicio

  1. Recepción telefónica: el tipo de respuesta que le damos al paciente en función de sus necesidades
  2. Recepción del paciente en el centro: la bienvenida, la espera en la sala correspondiente, información complementaria que se le pueda entregar, persona que la acompaña a la consulta, etc.
  3. Posible circuito de atención diferenciado: por ejemplo, si diferenciamos entre paciente privado o mutua, o si tenemos más de un servicio disponible para los pacientes/clientes.
  4. Gestión de reclamaciones: este es un ejemplo de circuito en el que la interacción incluye a más personas y departamentos.PROCESO Consulta

Facturación: cómo vamos a cobrar a los pacientes/clientes

  1. Circuito de caja: responsable del dinero, de los pagos, de cuadrar la caja periódicamente y prever situaciones de descuadre.
  2. Relación con otros entes cobradores: en el sector salud tenemos varios tipos de pacientes/clientes cada uno con su forma de pago, su aseguradora, además tenemos que no todas las visitas son iguales y que pueden derivar en pruebas complementarias o incluso en la necesidad de quirófano.

Recursos Humanos: la incorporación de nuevos profesionales

  1. Nueva incorporación: Otro ejemplo de circuito que requiere de más de un estrato de la sociedad, des de la parte propia de recursos humanos, a informar a todos los trabajadores. A parte nos encontramos en un sector donde la acreditación es vital, por ello incluso deberíamos tener una plantilla para entregar al inicio del proceso de contratación con toda la información que se requiere del nuevo trabajador.
  2. Bienvenida al centro: a quien se deben dirigir el primer día, información necesaria para incorporarse al servicio incluso el código de vestimenta.

  Como sociedad no estamos solos y que muchas veces estas acciones van a depender de personas ajenas a nosotros, sobretodo en estos casos es vital tener bien identificados a cada uno de ellos.

Está claro que no todos los trabajos son susceptibles de ser modelizados y tampoco debemos olvidar una parte muy importante que es tener la “creatividad” y sobretodo la capacidad de reacción ante situaciones nuevas o imprevistos.

Los procesos principalmente tratan de dar seguridad en las acciones diarias, plasmamos lo que hacemos de manera sistemática y por hábito, de manera que todos los trabajadores los tengan interiorizados y facilite su quehacer diario, la resolución de incidencias que puedan ir surgiendo, así como las nuevas incorporaciones.

Atención personalizada al paciente / cliente

Las personas que tienen contacto con los pacientes/clientes tienen una gran responsabilidad; en gran medida éstas pueden marcar la diferencia, por ello se debe de hacer especial hincapié en que la atención sea personalizada.

Es imprescindible por tanto, disponer de personal adecuado que disponga de mucha empatía e inteligencia emocional. La satisfacción del paciente/cliente, en gran medida dependerá de la percepción que tenga sobre el trato recibido por todo el personal del centro, si este ha sido correcto, cordial, personalizado y eficaz, a pesar de que produzcan errores o incidencias, el paciente/ cliente será capaz de perdonar dicho error, pero será difícil que olvide una atención poco profesional y mucho menos si siente que la atención recibida ha sido mala, ineficaz o ha sentido indiferencia en trato. Sólo es necesario causar una vez este sentimiento en un paciente/cliente para que se aleje. Un paciente satisfecho volverá y recomendará el centro, pero un paciente/cliente descontento puede suponer la pérdida del mismo y de aquellos diez que nunca llegarán a conocernos.

 

Los “MUST” de una atención personalizada:

Antes que nada: el saludo: “Buenas tardes”, “Buenos días”; nunca, nunca debe faltar

La cordialidad, siempre: el trato no debe ser distante o indiferente; es importante que quien esté en contacto con el paciente/cliente sea atento y agradable.

A nadie le gusta esperar: La atención debe ser eficiente, por ello debemos valorar el tiempo de nuestros pacientes. En el caso de estar atendiendo a otro paciente una llamada, o estar ocupados con una gestión, debemos informar al paciente que espera, que en cuanto nos resulte posible le atenderemos, y repetírselo si la situación se alarga.

Información de calidad: Si al asesorar a un paciente, éste percibe qué entendemos de lo que estamos hablando, estará más tranquilo y nos escuchará con mayor atención.

La apariencia sí importa: la calidad también se puede ver afectada por una mala imagen, todo lo que ve el cliente debe brindar un aspecto formal y profesional, incluyendo el aspecto del equipo, el orden de la consulta

Cada promesa debe respetarse. Siempre que se asuma un compromiso con un paciente es imprescindible poder cumplirlo: una llamada, un e-mail, una gestión. Si creemos que no vamos a poder cumplirlo, es preferible la sinceridad. Por una promesa incumplida se puede perder toda la confianza conseguida hasta el momento.

La discusión no es una opción: siempre hay que actuar de forma profesional. Ante una mala opinión o reclamación por parte de un paciente, no es acertado discutir o debatir, sino mantener una postura amable y abierta al diálogo, es fundamental respetar la opinión del paciente, aunque no la compartamos.

Quejas y sugerencias: una oportunidad de mejora: cuando un cliente/paciente realiza algún tipo de reclamación nos brinda una nueva y última oportunidad: la de reaccionar frente a un error e intentar resolver el problema, por tanto así se lo debemos trasladar al paciente, facilitándoles todos los datos que necesite para llevar a cabo la queja / reclamación.

La silla de Marañón, o el tiempo en la relación médico-paciente

La consulta médica es un pilar fundamental de la relación médico-paciente: posibilita la obtención de una buena historia clínica y cimienta la confianza entre paciente y profesional, algo de gran importancia en sociedades tan despersonalizadas como la actual. Paralelamente, una exploración detallada puede ayudar a perfilar el diagnóstico sin necesidad de sobre prescribir pruebas y/o tratamientos innecesarios, lo que ahorra costes, recursos humanos y, paradójicamente, tiempo.

Sin embargo, el contexto económico actual y los recortes impuestos en áreas de salud han llevado en ocasiones a organizar las consultas en base a indicadores exclusivamente económicos, por lo que el tiempo de visita se ha visto gravemente perjudicado. Ante una materia tan delicada como es la atención de la salud, la calidad asistencial debería ser el primer activo a tener en cuenta en la gestión de sociedades y centros.

La consulta médica de calidad, con su tiempo debido, es y debería ser un gran recurso terapéutico a todos niveles, por lo que debe reivindicarse como tal. Por ello, en esta ocasión desde Vesalius nos gustaría compartir una reciente entrada del blog de uno de nuestros clientes, el Dr. Lluís Puig Verdié, traumatólogo y cirujano ortopédico especializado en patología séptica y prótesis de rodilla y cadera. A través de una conocida anécdota del doctor Gregorio Marañón, el doctor Puig ilustra la necesidad de invertir tiempo en la relación médico-paciente como base para mejorar la calidad asistencial a todos niveles.

 

Lamentablemente, la silla de Marañón suele estar vacía

Dr. Lluís Puig Verdié

El éxito de una consulta médica, es decir llegar a un diagnóstico preciso para proponer un tratamiento, se basa sencillamente en disponer de tiempo. Tiempo para escuchar al paciente, para explorarlo y para solicitar exploraciones complementarias (radiografías, resonancia magnética nuclear, etc.) que servirán para confirmar el juicio emitido y plantear un tratamiento adecuado. Tiempo del cual, lamentablemente, no siempre se dispone. Es por ello que hoy en día, cuando la tecnología esta muy presente en las consultas médicas, tal vez se necesite volver a la silla del doctor Marañón.

La conocida anécdota cuenta que en una entrevista preguntaron al Dr. Gregorio Marañón: “¿Cuál es la innovación más importante de los últimos años?”,  se quedó un momento pensativo y respondió: “La silla”. “La silla que nos permite sentarnos al lado del paciente, escucharlo y explorarlo”.

La asistencia médica hoy en día no dispone de tiempo. Con 5 o 10 minutos por paciente difícilmente se puede utilizar la silla de Marañón. En traumatología, la visita suele limitarse a solicitar una prueba de imagen, una resonancia magnética a poder ser. Prueba que suele tener gran prestigio en los pacientes, y si en esta aparece una imagen diferente a la anatomía normal, el paciente tiene muchas probabilidades de ser diagnosticado de alguna patología y hasta de ser sometido a una intervención quirúrgica posiblemente innecesaria.

En las últimas décadas, hasta que no se conoció la prevalencia de lesiones discales en la columna lumbar en personas sanas, cualquier protrusión discal que aparecía en un escáner o resonancia era  susceptible de ser intervenida. Del mismo modo, hasta que no se conoció la presencia y frecuencia de las lesiones meniscales en personas sin ningún tipo de síntomas, cualquier lesión meniscal condenaba al paciente a someterse a una artroscópica para extraerle el menisco. Y, lamentablemente, no siempre las cirugías son siempre son inocuas.

Si se busca, y debe buscarse siempre, el beneficio para los pacientes, su seguridad y mejorar la calidad asistencial, evitando exploraciones y tratamientos innecesarios, forzosamente la silla de Marañón debe dejar de estar vacía.