Circuito

Los circuitos, el Google Maps de las empresas

Las empresas no dejan de ser un conjunto de personas cada uno con su carácter, manera de ser y lo más importante manera de actuar y afrontar las situaciones del día a día. Por ello, una de las primeras cosas que debemos hacer tanto cuando creamos una nueva sociedad, al igual que hacemos cuando nos incorporamos a una, es tener claros y definidos los circuitos en los cuales participamos de manera directa o indirecta. Esto se consigue mediante los mapas de procesos.

El Mapa de Procesos es la representación gráfica de los procesos que están presentes en una organización, incluye los departamentos o personas afectadas así como las tareas y el orden en el cual se deben ejecutar.

Esto en el sector sanitario se intensifica exponencialmente, ya que no solo hablamos de los circuitos en los departamentos de gestión, recursos humanos o facturación, sino que debemos tener muy clara la parte asistencial. A parte, tenemos una dificultad añadida y es que no sólo interactuamos con un único perfil de profesional, sino que confluye tanto la parte médica, enfermería, administración, facturación y la más importante, los propios pacientes.

En este artículo, no nos vamos a centrar en los circuitos asistenciales, sino en los que envuelven el buen funcionamiento de una sociedad en todos sus estratos.

Debemos tener en cuenta que por mucho que nos dediquemos a la salud, no dejamos de ser una empresa con todo lo que comporta, por ello debemos sentarnos y pensar en las tareas diarias que hacen que podamos realizar nuestro trabajo.

A continuación os proponemos una serie de circuitos básicos que deberíais desarrollar para aseguraros el buen funcionamiento operativo de vuestra sociedad:

Atención al paciente/cliente: el primer contacto del paciente/cliente con el servicio

  1. Recepción telefónica: el tipo de respuesta que le damos al paciente en función de sus necesidades
  2. Recepción del paciente en el centro: la bienvenida, la espera en la sala correspondiente, información complementaria que se le pueda entregar, persona que la acompaña a la consulta, etc.
  3. Posible circuito de atención diferenciado: por ejemplo, si diferenciamos entre paciente privado o mutua, o si tenemos más de un servicio disponible para los pacientes/clientes.
  4. Gestión de reclamaciones: este es un ejemplo de circuito en el que la interacción incluye a más personas y departamentos.PROCESO Consulta

Facturación: cómo vamos a cobrar a los pacientes/clientes

  1. Circuito de caja: responsable del dinero, de los pagos, de cuadrar la caja periódicamente y prever situaciones de descuadre.
  2. Relación con otros entes cobradores: en el sector salud tenemos varios tipos de pacientes/clientes cada uno con su forma de pago, su aseguradora, además tenemos que no todas las visitas son iguales y que pueden derivar en pruebas complementarias o incluso en la necesidad de quirófano.

Recursos Humanos: la incorporación de nuevos profesionales

  1. Nueva incorporación: Otro ejemplo de circuito que requiere de más de un estrato de la sociedad, des de la parte propia de recursos humanos, a informar a todos los trabajadores. A parte nos encontramos en un sector donde la acreditación es vital, por ello incluso deberíamos tener una plantilla para entregar al inicio del proceso de contratación con toda la información que se requiere del nuevo trabajador.
  2. Bienvenida al centro: a quien se deben dirigir el primer día, información necesaria para incorporarse al servicio incluso el código de vestimenta.

  Como sociedad no estamos solos y que muchas veces estas acciones van a depender de personas ajenas a nosotros, sobretodo en estos casos es vital tener bien identificados a cada uno de ellos.

Está claro que no todos los trabajos son susceptibles de ser modelizados y tampoco debemos olvidar una parte muy importante que es tener la “creatividad” y sobretodo la capacidad de reacción ante situaciones nuevas o imprevistos.

Los procesos principalmente tratan de dar seguridad en las acciones diarias, plasmamos lo que hacemos de manera sistemática y por hábito, de manera que todos los trabajadores los tengan interiorizados y facilite su quehacer diario, la resolución de incidencias que puedan ir surgiendo, así como las nuevas incorporaciones.

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