atención al paciente Vesalius

Atención personalizada al paciente / cliente

Las personas que tienen contacto con los pacientes/clientes tienen una gran responsabilidad; en gran medida éstas pueden marcar la diferencia, por ello se debe de hacer especial hincapié en que la atención sea personalizada.

Es imprescindible por tanto, disponer de personal adecuado que disponga de mucha empatía e inteligencia emocional. La satisfacción del paciente/cliente, en gran medida dependerá de la percepción que tenga sobre el trato recibido por todo el personal del centro, si este ha sido correcto, cordial, personalizado y eficaz, a pesar de que produzcan errores o incidencias, el paciente/ cliente será capaz de perdonar dicho error, pero será difícil que olvide una atención poco profesional y mucho menos si siente que la atención recibida ha sido mala, ineficaz o ha sentido indiferencia en trato. Sólo es necesario causar una vez este sentimiento en un paciente/cliente para que se aleje. Un paciente satisfecho volverá y recomendará el centro, pero un paciente/cliente descontento puede suponer la pérdida del mismo y de aquellos diez que nunca llegarán a conocernos.

 

Los “MUST” de una atención personalizada:

Antes que nada: el saludo: “Buenas tardes”, “Buenos días”; nunca, nunca debe faltar

La cordialidad, siempre: el trato no debe ser distante o indiferente; es importante que quien esté en contacto con el paciente/cliente sea atento y agradable.

A nadie le gusta esperar: La atención debe ser eficiente, por ello debemos valorar el tiempo de nuestros pacientes. En el caso de estar atendiendo a otro paciente una llamada, o estar ocupados con una gestión, debemos informar al paciente que espera, que en cuanto nos resulte posible le atenderemos, y repetírselo si la situación se alarga.

Información de calidad: Si al asesorar a un paciente, éste percibe qué entendemos de lo que estamos hablando, estará más tranquilo y nos escuchará con mayor atención.

La apariencia sí importa: la calidad también se puede ver afectada por una mala imagen, todo lo que ve el cliente debe brindar un aspecto formal y profesional, incluyendo el aspecto del equipo, el orden de la consulta

Cada promesa debe respetarse. Siempre que se asuma un compromiso con un paciente es imprescindible poder cumplirlo: una llamada, un e-mail, una gestión. Si creemos que no vamos a poder cumplirlo, es preferible la sinceridad. Por una promesa incumplida se puede perder toda la confianza conseguida hasta el momento.

La discusión no es una opción: siempre hay que actuar de forma profesional. Ante una mala opinión o reclamación por parte de un paciente, no es acertado discutir o debatir, sino mantener una postura amable y abierta al diálogo, es fundamental respetar la opinión del paciente, aunque no la compartamos.

Quejas y sugerencias: una oportunidad de mejora: cuando un cliente/paciente realiza algún tipo de reclamación nos brinda una nueva y última oportunidad: la de reaccionar frente a un error e intentar resolver el problema, por tanto así se lo debemos trasladar al paciente, facilitándoles todos los datos que necesite para llevar a cabo la queja / reclamación.

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