Atención personalizada al paciente / cliente

Las personas que tienen contacto con los pacientes/clientes tienen una gran responsabilidad; en gran medida éstas pueden marcar la diferencia, por ello se debe de hacer especial hincapié en que la atención sea personalizada.

Es imprescindible por tanto, disponer de personal adecuado que disponga de mucha empatía e inteligencia emocional. La satisfacción del paciente/cliente, en gran medida dependerá de la percepción que tenga sobre el trato recibido por todo el personal del centro, si este ha sido correcto, cordial, personalizado y eficaz, a pesar de que produzcan errores o incidencias, el paciente/ cliente será capaz de perdonar dicho error, pero será difícil que olvide una atención poco profesional y mucho menos si siente que la atención recibida ha sido mala, ineficaz o ha sentido indiferencia en trato. Sólo es necesario causar una vez este sentimiento en un paciente/cliente para que se aleje. Un paciente satisfecho volverá y recomendará el centro, pero un paciente/cliente descontento puede suponer la pérdida del mismo y de aquellos diez que nunca llegarán a conocernos.

 

Los “MUST” de una atención personalizada:

Antes que nada: el saludo: “Buenas tardes”, “Buenos días”; nunca, nunca debe faltar

La cordialidad, siempre: el trato no debe ser distante o indiferente; es importante que quien esté en contacto con el paciente/cliente sea atento y agradable.

A nadie le gusta esperar: La atención debe ser eficiente, por ello debemos valorar el tiempo de nuestros pacientes. En el caso de estar atendiendo a otro paciente una llamada, o estar ocupados con una gestión, debemos informar al paciente que espera, que en cuanto nos resulte posible le atenderemos, y repetírselo si la situación se alarga.

Información de calidad: Si al asesorar a un paciente, éste percibe qué entendemos de lo que estamos hablando, estará más tranquilo y nos escuchará con mayor atención.

La apariencia sí importa: la calidad también se puede ver afectada por una mala imagen, todo lo que ve el cliente debe brindar un aspecto formal y profesional, incluyendo el aspecto del equipo, el orden de la consulta

Cada promesa debe respetarse. Siempre que se asuma un compromiso con un paciente es imprescindible poder cumplirlo: una llamada, un e-mail, una gestión. Si creemos que no vamos a poder cumplirlo, es preferible la sinceridad. Por una promesa incumplida se puede perder toda la confianza conseguida hasta el momento.

La discusión no es una opción: siempre hay que actuar de forma profesional. Ante una mala opinión o reclamación por parte de un paciente, no es acertado discutir o debatir, sino mantener una postura amable y abierta al diálogo, es fundamental respetar la opinión del paciente, aunque no la compartamos.

Quejas y sugerencias: una oportunidad de mejora: cuando un cliente/paciente realiza algún tipo de reclamación nos brinda una nueva y última oportunidad: la de reaccionar frente a un error e intentar resolver el problema, por tanto así se lo debemos trasladar al paciente, facilitándoles todos los datos que necesite para llevar a cabo la queja / reclamación.

10 preguntas para poner en marcha una sociedad médica

Si tenemos la voluntad de iniciar la actividad de una sociedad médica o de potenciar una ya existente dando un salto hacia el crecimiento, puedo hacerme una idea de si estoy preparado repasando algunos aspectos básicos. Con estas 10 cuestiones pretendemos exponer una relación de elementos a tener en cuenta si me encuentro en este momento:

  1. ¿Tengo un plan de negocio?: Es importante plasmar en términos de objetivos, mercados, clientes y recursos las ideas que tenemos.
  2. ¿La cuenta de resultados es creíble?: Debemos disponer de una proyección de nuestra cuenta de resultados futura como mínimo a tres años, para observar la evolución y rentabilidad de nuestra iniciativa y someterla a diferentes escenarios para no quedarnos en una posición falsamente optimista.
  3. ¿He transmitido bien el proyecto?: En una iniciativa de este tipo hay muchos agentes implicados y a todos los debo implicar, especialmente, a los profesionales que deben respaldar y trabajar en el proyecto.
  4. ¿He observado a la competencia?: Como siempre es mejor copiar que inventar, o al menos más sencillo, por lo que siempre deberé tener en cuenta que está haciendo la competencia y si preveo algo diferente, pensar detenidamente porqué va a funcionar.
  5. ¿Necesitaré financiación?: Incluso iniciativas muy rentables pueden requerir de negociación por los flujos de caja del negocio. Debemos pensar que hay clientes que posiblemente nos pagaran con demora como hospitales y compañías aseguradoras.
  6. ¿Cómo me voy a diferenciar?: Aunque debe formar parte ya del plan de negocio, no está de más dedicar un punto aparte para pensar porque los pacientes me van a escoger a mí y como quiero que me vean. La competencia es feroz y los clientes no son infinitos.
  7. ¿Tengo un plan de comunicación?: Si ya tengo mi plan de negocio y mi propuesta de valor para posicionarme debo explicarlo al entorno y especialmente a mis futuros clientes. Es vital prever como lo voy a hacer y destinar un presupuesto a ello.
  8. ¿He aprendido de otras experiencias?: Sobre todo si se trata de una nueva iniciativa, es muy positivo hablar con otros emprendedores de su experiencia y de las dificultades o aprendizajes que han tenido.
  9. ¿He tenido en cuenta todos los aspectos operativos?: La puesta en marcha de una sociedad requiere de aspectos operativos de tipo legal, laboral y fiscal que no debemos olvidar. También debemos tener presentes las necesidades de sistemas de información, espacios, equipos y otros recursos que necesitaremos para llevar a cabo la actividad.
  10. ¿Realmente me apetece hacerlo?: Puede parecer una pregunta absurda, pero no debemos olvidar que no es lo mismo ser un profesional liberal, que tener una sociedad y una iniciativa empresarial. La aventura de hacer crecer una empresa es una extraordinaria experiencia pero es diferente a la actividad diaria de un profesional de la salud.